悪質クレーマーの対処法

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いわゆる「クレーマー」とは、サービス提供者に対してクレーム(苦情)を言う顧客のことを指す。人間は完璧ではないため、ミスもするし、ニーズに応えられないこともある。接客業をしていると避けては通れない相手なのだけれど、理不尽な言いがかりをつけてくる「悪質クレーマー」なる人がどの職種にも存在する。この手の相手は適当に追い返せば済む話なのだけれど、一応は”お客様” であるから邪険に扱えない。そのため、店側は「こちらは悪いことをしていないのに、どうして頭を下げなければならないのだ」と内心憤ったり、悪質クレーマーのきつい物言いにショックを受けたりする。それがストレスになって仕事を辞めてしまったり、最悪の場合、精神疾患にかかったりすることもあるので、現代社会において悪質クレーマーの対処法は、決して無視できない重要事項であると言えるだろう。

まず、忘れてならないのは「商売の目的はサービスの提供(店側)と金銭類(顧客)の交換であって、どちらか一方を満足させることではない」ということ。店側が一方的に尽くしてしまえば、奉仕かボランティアになってしまう。店側がへりくだった態度を取っているのは交渉を円滑に進めるため、はっきり言えば、商品を売るためであって、店側も顧客も立場は平等である。「お客様は神様です」は店側のコマーシャルであり、「ダイヤモンドは永遠の輝き」くらいの意味しかないので、真に受けてはいけない。また、サービス提供者も神様ではない。これは「店側も顧客に対して理不尽な交渉はできない」という意味もあるけれど、「顧客の要求をすべて満たせるような全知全能ではない」という意味である。1人2人クレームが出てきたところで損失はわずかであるし、「条件が合わなかったのだな」くらい軽く考えておけばよろしい。

そうは言っても、誰かに怒鳴られたり文句を言われたりするのはそれだけで不快である。そんなあなたに、とっておきの対処法を教えよう。「悪質クレーマーは皆すべからくツンデレである、と想像すること」である。たとえば、日曜の混み合った時間にレジで接客をしていると、ある顧客から「ちんたら会計してんじゃねえ!」と一方的に怒鳴られたとする。しかし、その人はツンデレなのだ。心の中では「やっべ……こんなイケメン(美人)につい大声出しちまった」「店員さん、傷ついてないかな? 俺、嫌われてないかな?」とビクビクしているのである。ちょっと不器用だから厳しい顔をしているけれど、本当は心優しい人なのだと、勝手にキャラクター付けするのである。是非一度やってみて欲しい。馬鹿馬鹿しくて笑えてくること請け合いである。

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