悪質クレーマーの対処法

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いわゆる「クレーマー」とは、サービス提供者に対してクレーム(苦情)を言う顧客のこと。人間は完璧ではないため、ミスもしますし、ニーズに応えられないこともあります。接客業をしていると避けては通れないのですが、中には理不尽な言いがかりをつけてくる「悪質クレーマー」なる人がいます。理不尽とはいえお客様ですから、決して邪険には扱えません。そのため、店側は「こちらは悪いことをしていないのに、どうして頭を下げなければならないのだ」と憤ったり、悪質クレーマーのきつい物言いにショックを受けたりします。それがストレスになって仕事を辞めてしまったり、最悪の場合、精神疾患にかかったりすることもあるので、現代社会において悪質クレーマーの対処法は、決して無視できない重要事項であると言えます。

まず、忘れてならないのは「商売の目的はサービスの提供(店側)と金銭類(顧客)の交換であって、どちらか一方を満足させることではない」という点です。店側が一方的に尽くすのは、奉仕、あるいはボランティアです。店側がへりくだった態度を取っているのは交渉を円滑に進めるため、はっきり言えば、商品を売るためであり、店側も顧客も立場は平等です。「お客様は神様です」は店側のコマーシャルであり、「ダイヤモンドは永遠の輝き」くらいの意味しかないので、真に受けてはいけません。もちろん、店側も神様ではありません。これは「店側も顧客に対して理不尽な交渉はできない」という意味もありますが、「顧客の要求をすべて満たせるような全知全能ではない」という意味もあります。悩んで身体を壊すくらいなら、「運が悪かった」くらい軽く考えてもバチは当たらないでしょう。

そうは言っても、誰かに怒鳴られたり文句を言われたりするのはそれだけで不快です。そんな対応をされた時、櫻井は「悪質クレーマーは皆すべからくツンデレである」と考えるようにしています。たとえば、レジである顧客から「ちんたら会計してんじゃねえ!」と一方的に怒鳴られたとしましょう。しかし、その人はツンデレなので、心の中では「やっべ……こんなイケメン(美人)に大声出しちまった」「店員さん、傷ついてないかな? 俺、嫌われてないかな?」とビクビクしているのです。ちょっと不器用だから厳しい顔をしていますが、本当は心優しい人なのです。ぜひお試しあれ。



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