接客できない店員たち

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楽器店付属の音楽教室に勤めていて、お客様に対する「店員の言葉づかい」が気になることがある。「1万円からお預かりします」「レシートのお返しです」のような間違った言葉づかいが気になる、という話ではない。正しい日本語を扱うにはそれなりにスキルが必要であるし、一朝一夕でどうにかなるようなものではない。櫻井が問題にしているのは、いわゆる「タメ語」を使って談笑している店員がいる、ということだ。それも1人や2人ではなく、大半の店員にこの傾向が見られる。

よく観察してみると、お客様が自分(店員)よりも若い時にタメ語を使っている場合が多い。10代が相手なら例外なくすべての店員がタメ語を使っている、と言っても過言ではない。制服を着た中高生に対して、まるで友だち同士のように接するのだ。櫻井がその中高生だったら「こいつは一体何様なのだろう」と思うし、はたから見ても仕事をしているようには見えない。つまり、自分の仕事を客観視できない店員が多い、ということなのだろう。

正しい言葉づかいが必ずしも数字に繋がるわけではない。むしろ、ある程度のフランクさを演出することで信頼を得ることもできる。接客のために、あえてくだけた表現を用いるわけだ。しかし、それにも限度がある。接客相手はもちろん、その様子を見ている周りの人が不快に思うような言葉づかいや態度は控えるべきだろう。親しき仲にも礼儀あり、というが、「親しい仲になるために仕事をしているわけではない」ということを自覚すべきだ。

ちなみに、櫻井は店員に対してこのような指摘をしない。自分で気づいて改善すべき問題だということもあるけれど、それ以前に、指摘することは櫻井の仕事ではない。「この人は出世しないだろうな」という風なことをぼんやり思うだけだ。ある店舗では、ろくに電話対応もできない人が店長だったりして、お客様に対して同じような対応をしていると考えると身震いがする。可能な限り、関わりたくない。

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